2030年，客戶體驗將會如何？品牌又將如何發展以迎合未來消費者的期望？全球數據分析領域領導者SAS委託Futurum Research進行的最新全球調查報告「Experience 2030: The Future of Customer Experience」中便探討了以上有關問題。由今年5月起，Futurum Research訪問來自36個國家，超過4,000名包括消費者、來自各行各業及政府部門等不同界別人士。
調查發現科技將成為重新定義客戶體驗的主要推動力。品牌必需重新評估其客戶生態系統，才能與消費者賦權模式及日新月異的消費者科技並駕齊驅。
科技靈活性與極限自動化將推動客戶體驗
據調查指出，到2030年，品牌與消費者之間有67％的客戶互動將由智慧機器透過網絡及手機等數碼設備進行，而不涉及現時的人手處理。此外，在客戶互動中有69％的決策亦將由智慧機器完成。
Futurum Research首席分析師及創辦合夥人Daniel Newman表示：「我們愈趨清晰，人類與機器之間的關係在未來十年將迅速發展。企業需在提供極富同理心的人性化體驗，與及滿足消費者期望的即時結果之間，取得微妙的平衡。而科技將成為達致此平衡的橋樑，讓機器能運用數據、分析、機器學習及人工智能等，以更人性化的方式滿足客戶需求，並為企業提升效率。」
消費者追捧新興科技
調查顯示，78％的品牌認為消費者會因在店內使用現今科技而感到不安，但只有35％消費者表示有此顧慮。若品牌未有及時留意與消費者在這想法上的差距，有可能成為限制其發展的因素。
事實上，調查結果顯示，消費者期望在2030年前能夠使用嶄新科技：
- 80％的受訪者期望品牌利用無人機或自動駕駛汽車提供送貨服務
- 81％的受訪者期望與聊天機械人互動
- 78％的受訪者希望能使用擴增、虛擬或混合實境應用程式查看產品的實際外形，例如模擬消費者著上選購服裝時的樣子，或選購傢私擺放在家中的情況等
- 56％的受訪者預計於2025年前能透過混合實境裝置「遊覽」偏遠地點，甚至度假及進行娛樂活動
- 每10位受訪者中有8位表示，希望利用智能助理，如Google Home、Amazon Alexa等，進行網上購物或監控智能家居
- 78％的受訪者期望能夠以穿戴式設備控制其他裝置
SAS客戶智慧全球總監Wilson Raj表示：「顧客在整個消費旅程中經過無數縱橫交錯的渠道、接觸點及環境，並希望品牌緊記及了解其購物喜好。品牌透過追蹤顧客的消費旅程，便可徹底了解他們不同的消費模式。品牌必須重新規劃營運模式並迅速行動，制定一套全面的數據策略，務求能夠進行大規模的個人化設定，實時採用顧客消費旅程分析功能，並啟動自我優化程序，提升個人化體驗。」
新興技術將成爲品牌未來十年的成功關鍵
未來客戶體驗將大部分取決於持續發展的科技。在調查中，品牌被問到如何利用現正投資的未來化科技，在2030年前為客戶帶來嶄新的體驗，並提升其滿意度。
Raj表示：「被賦權的新買家正透過新興科技獲益，因而向市場推廣機構的科技需求施加龐大壓力。對市場總監而言，日新月異的科技發展及需求產生『移動目標』問題，在面對不斷前進的發展步伐時，往往難以持續取得領先優勢。同時，亦因未能滿足消費者的期望，隨時隨地為他們提供資訊及服務，並根據其喜好與品牌進行互動，而帶來不少問題。」
調查顯示，62％的品牌以智能AI語音助手，改善客戶互動策略，並用作客戶支援服務的工具。另有58％則把智能AI語音技術用作內部市場推廣及銷售工具。
54％的品牌正投資發展擴增實境（AR）及虛擬實境（VR）領域，希望協助顧客能夠遙距查看或模擬使用產品或服務。另外，53％的品牌亦正考慮使用擴增實境及虛擬實境工具，以改善產品使用及自助體驗。
調查亦發現83％的品牌正在投資或計劃投資全息投影技術，以進行店內廣告、互動遊戲及公眾活動。
2030年推動品牌忠誠度的因素
現時，58％的品牌認為高品質是推動消費者對品牌忠誠度的首要因素，但大部分消費者則表示價格低或折扣才是主要因素。不過，消費者表示，到2030年，智能手機應用程式、快速存取資訊及透過智能家居系統訂購產品才是推動品牌忠誠度的三大主要因素。
Newman補充：「建立品牌忠誠度對品牌發展極其重要，未來十年，我們將在價格、品質及服務等這些一直以來的傳統核心因素以外，發現更多細微及複雜的指標。展望將來，企業如何使用科技、加怏產品及服務推出市場（提供予顧客）的時間，以及實踐與衡量社會效益，在促進品牌忠誠度方面愈趨重要。其實，品牌現已開始考慮這些因素，而其重要性到2030年將以倍數激增。」
誠信的重要性不斷提升
或許品牌現時面對的最大挑戰是拉近與消費者之間的信任差距。消費者對品牌如何處理其個人資料的手法具有極高的警覺性，亦因無法改變有關手法而感到無力，只有54％的消費者相信品牌會將他們的資料保密。事實上，73％的消費者相信他們的個人資料被「過度」利用。如何在利用其收集的豐富用戶數據以提供客戶體驗，以及獲取消費者的信任之間取得平衡，成為品牌的一大挑戰。
Raj 補充：「隨著消費者繼續使用科技，便會將自己的生活對外公開。因此，他們對企業亦有雙重的期望，一方面是了解他們的個人喜好，而另一方面同時保障他們的私隱。在締造客戶體驗時，企業必須在當中取得平衡，才能有效把握商機。」
更多資訊，請瀏覽：sas.com/experience2030
這篇文章 最新全球調查報告預測2030年客戶體驗 最早出現於 TechApple.com。
